领子显然是被西服弄脏的，而且还坚持说不能让顾客满意的商品，他们的商店就不应该出售。最后，他承认自己不知道毛病的原因，并坦率地问：“你希望我应该怎样处理这套衣服？你说的我们都可以照办。”

　　几分钟前，我还想着让他们将那套可恶的衣服留给他们自己，但现在我却回答：“我只想听听你的意见。想知道这种情况是否是暂时的，或者是否有什么办法可以解决。”

　　他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说：“如果那时候你仍然不满意的话，我们会给你拿一套满意的。让你这样麻烦，我们感到非常的抱歉。”

　　我满意地走出这家商店。一星期后，这衣服再没有出现什么毛病，我对那家商店的信任也完全恢复了。

　　你看，那位管理员之所以可以当上售货部经理，自有其道理。

　　喜欢挑剔的人，甚至是最激烈的批评者，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前软化。当怒火万丈的寻衅者像一条毒蛇张嘴咬人时，倾听者应当保持缄默，认真地倾听。

　　纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂，简直有点歇斯底里，甚至威吓要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，还认为那是不合理的，他写信给各家报纸，并多次向公众服务委员会投诉，好几次向法院起诉这家电话公司。

　　最后，电话公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找碴儿的顾客。这位调解员到了这位顾客家中，没有说任何话，只是静静地听他说话，任凭这位好辩的老先生大发牢骚，她只是认真地倾听着，不断说“是”，并同情他的冤屈。

　　“他毫无顾忌地继续说他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在公司叙述她的经历，“以后我又多次去他那里，而且也是静静地听他诉说。总共见过他4次，而在第四次访问即将结束时，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他自称这个组织为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，我是这个组织在这个世界上唯一的会员。”

　　“在这几次拜访中，我始终都是倾听，并赞同他所谈的任何一件事。他从来没有遇到过电话公司的人像我这样和他谈话的，这使他变得几乎友善起来。在第一次访问他时，我并没提到见他的目的，第二次、第三次，我也没有提到。而在第四次的时候，我使这个案件有了完美的结局，这位老先生将所有的欠费都付清了，而且还使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了向公众服务委员会的投诉。”

　　多年前，有一个从荷兰移居来的贫困少年，他每天放学后

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